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Perché conoscere i tuoi clienti?

L’importanza delle Informazioni nell’Ecommerce

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Le informazioni sono il cuore, l’anima e l’intelletto di qualsiasi attività, progetto o azienda. Grazie ad esse posiamo effettuare delle scelte, avere successo o qualora non corrette, fallire. Raccogliere informazioni è quindi fondamentale, specialmente nel capo dell’ecommerce. Con “raccolta di informazioni”, però, si fa spesso riferimento ad un’azione invasiva, subdola, attuata mediante l’illusione dell’offerta di un servizio gratuito per il quale è sufficiente creare un account e cedere qualche dato personale. Insomma il classico specchietto per le allodole che nasconde l’inganno per cui “se il prodotto è gratis la merce sei tu”. Ma non è questo il caso.

Nel contesto dell’ecommerce, le informazioni più importanti sono senza dubbio quelle relative ai potenziali clienti o a quelli già affermati tali, e per ottenerle vi sono molteplici modi, tuttavia pochi sono però affidabili . In un contesto nel quale siamo costantemente soggetti alla pressione della richiesta di iscriverci e cedere parte dei nostri dati, per quanto abituati a farlo, ci porta compilare tali moduli sommariamente, spesso mentendo (non a caso esitono servizi di fake-email). Questo a discapito del rivenditore: quello più cauto prenderà i dati riportati con le pinze mentre quello più igenuo vi si tufferà a capofitto. In entrambi i casi si verificheranno dei Bias , errori che potrebbero costare cari: invstimenti di tempo e denaro in azioni di marketing dirette al target sbagliato. Fatto che per il proprio sito ecommerce, specialmente se all’inizio della propria attività, oltre a demoralizare (investire risorse senza vederne un ritorno non piace a nessuno) può mettere a rempentaglio l’attività di vendita online.

In Italia però v’è un ulteriore problema: l’uso scarso o nullo dei dati. Possiamo considerarli frammenti di realtà essenziali per comprendere il presente e prevedere il futuro, azioni che nel campo dell’ecommerce sono fondamentali sia per adeguarsi alle richieste dei clienti presenti, che per pianificare gli obiettivi futuri al fine d’evitare di farsi trovare impreparati al rapido evolversi dei tempi. Questo non solo a causa di una scarsa alfabetizzazione informatica, che rende sia difficile reperire le informazioni che raggiungere fonti attendibili, bensì anche per un modello di sviluppo culturale, nel quale la rilevanza del dato viene compresa, purtroppo, solamente dopo i primi catastrofici errori (ovviamente non vale per tutti – vi sono aziende che prima di muovere un solo passo conducono ricerche dettagliate e estremamente accurate).

Ottenere informazioni ed utilizzarle è definitivamente il miglior modo per cominciare a pianificare una qualsiasi strategia di vendita poiché oltre a permettervi di fotografare il presente e capirne le dinamiche (quale prodotto vende di più, perché, chi sono i clienti, quali caratteristiche hanno in comune, quale strategia è risultata più efficace etc…), vi consente di anticipare il futuro delineando i contorni di un prossimo scenario, grantendovi non solo il vantaggio di precedere i vostri competitors, bensì quello di poter colmare i nuovi bisogni nel momento giusto, evitando perdite di clienti e assicurandovene di nuovi.

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Quali informazioni?

Dati demografici, di personalità, di competenza

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Internet oggigiorno ci permette di accedere praticamente a qualsiasi tipo di informazioni, ma non tutte sono effettivamente salienti per lo scopo da noi prefissato, quindi evitare di ‘perdere tempo’ analizzando e studiando dati ‘inutili’, per quanto non sia facile, è obbligatorio.
Grazie ai Cookie HTTP possiamo generare una traccia del nostro vissuto virtuale, e contemporaneamente fornire alle aziende che li sfruttano lo storico delle nostre preferenze. Sebbene ciò permetta loro di creare banner pubblicitari dal contenuto estremamente congruente con le ricerche da noi effettuare, non suggeriscono come presentarlo, aspetto ancor più importante del contenuto stesso ( un esempio divertente in cui la modalità predomina sul contenuto )

Questo perché ogni persona che naviga su internet ed entra nel vostro negozio virtuale porta con sé, in quel preciso momento, una background fatto di conoscenze, idee, atteggiamenti, preferenze che determineranno il suo conseguente agire all’interno del vostro spazio.

Caso 1. Paolo è interessato all’acquisto di un obiettivo per la sua videocamera, egli allora accede al sito della vostra azienda. Poiché voi sarete abituati a trattare con una clientela media di professionisti, è probabile che informazioni scontate per il vostro cliente abituale non lo siano per Paolo. Perciò non presentarle nella vostra pagina prodotto porterà P. ad andarsene dal vostro sito e cercarne uno che fornisca un elenco più dettagliato, a prova di neofita.

Caso 2. Paolo dopo una lunga ricerca trova finalmente l’obiettivo più conforme alle sue esigenze. Se il vostro sito per professionisti garantirà un prezzo più basso rispetto alla media ( e lo fate presente ) è molto probabile che P. torni da voi per effettuare l’acquisto ( con l’idea – generalizzazione – che un sito per professionisti curi maggiormente aspetti come il packaging e il servizio clienti ). Dall’altra parte, se il prezzo da voi offerto è superiore a quello di altri siti, sebbene magari con minore senso di sicurezza, è molto probabile che P. come altri fotografi amatoriali optino per il prezzo minore.

Caso 3. Paolo ha deciso di acquistare l’obiettivo presso il vostro sito, ma non trova informazioni adeguate circa i metodi di spedizioni, i tempi d’attesa e la procedura per effettuare il reso. Poiché P. non è un utente esperto dello shopping online, trova che navigare nel vostro sito ecommerce sia troppo complesso, e l’assenza di informazioni su come ovviare alla possibile presenza di difetti nel prodotto, lo porterà a scegliere un negozio nel quale procedura di ritorno e assistenza clienti risultino semplici e immediati. Alla portata del più inesperto. Questo anche se il prezzo del prodotto sarà più elevato rispetto al vostro.

I tre casi precedenti sono solo un esempio dei possibili scenari che si verificano online, e cookie o non cookie, le informazioni chiave per la vendita su internet non sono ( parzialmente) quelle ottenibili tramite il pedinamento virtuale dell’utente, bensì quelle relative allo stile di navigazione, alla sua personalità (età, sesso, luogo, occupazione etc), ai suoi interessi e alle sue conoscenze del mondo virtuale.

Sebbene dati di questo tipo siano ( parzialmente ) ottenibili mediante l’uso delle tracce della navigazione lasciate qua e là sul sentiero digitale ( rimane comunque una procedura piuttosto complessa ), vi sono strumenti e modalità più lecite, trasparenti e soprattutto efficaci, che vi permetteranno di separare l’elemento importante dal rumore di fondo sin dall’inizio.
Nel mondo del web, dove ognuno è sottoposto a una quantità esagerata di stimoli pubblicitari, ciò che farà la differenza non sarà tanto il prodotto, quanto come esso verrà presentato e quanto la modalità calzerà sull’utente. Innovazione e creatività sono sicuramente due delle caratteristiche fulcro che vi permetteranno di cogliere lo sguardo desensibilizzato del naufrago di Internet, mentre i dati da voi raccolti di ricamare un ‘abito’ il più conforme e comodo possibile alle esigenze dei vostri clienti, conquistandone la loro fiducia.

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Nella seconda parte seguirà un’analisi dettagliata delle variabili che influenzano le dinamiche d’acquisto presso gli E-Commerce
(dati raccolti da diversi studi di psicologia, economia e marketing)

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