Dimensione Amazon: il paradosso della restituzione

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Dimensione Amazon: il paradosso della restituzione

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Amazon:

Cambia il mezzo, cambia il comportamento

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La ‘complessa semplicità dell’ovvio‘, potremmo soprannominare così la storia del successo di Amazon, nato sotto il nome di Cadabra.com nel 1994, l’azienda di Seattle deve parte della sua popolarità ad alcuni ‘piccoli’ accorgimento che le hanno permesso, nel 2003 di cominciare ad evolversi nell’enorme colosso dell’Ecommerce qual è ora.
Agli inizi, come molti altri rivenditori online la principale difficoltà che dovette affrontare fu quella di conquistare la fiducia dei clienti convincendoli della sua affidabilità. Poiché agli albori di Internet gli strumenti per garantire la sicurezza negli acquisti erano pochi, e in alcuni contesti, come quello italiano, l’abitudine all’uso delle carte di credito o prepagate non era ancora parte della routine quotidiana, trovare il modo per oltrepassare il muro, non fu una questione tecnica o informatica, bensì ergonomica e comunicativa .

Star Rating:

Per attirare, convincere e rassicurare il potenziale cliente non c’è modo migliore del far parlare direttamente i clienti, così Amazon escogitò il sistema di Rating dei prodotti con le stelline e la possibilità di recensirli. In questo modo l’utente avrebbe beneficiato dell’opinione diretta sul prodotto, di un suo pari, garantendo la totale libertà d’espressione circa aspetti positivi e negativi: con le recensioni per la merce, con I Feedback per I rivenditori.
Oltre al sistema di Star Rating, Amazon ha optato per la scelta di porre il cliente al primo posto garantendogli non solo un servizio di consegna rapido, bensì la possibilità di ricevere rimborsi e sostituzioni con molta facilità.

Dalla parte del Cliente:

Vedendo la cosa dalla prospettiva di chi compra, ovviamente non v’è politica migliore, sentirsi più tutelati acquistando online che non facendolo presso un negozio fisico, rappresenta un vantaggio incommensurabile, specialmente nel momento in cui il prodotto non lo posso vedere, non lo posso provare e non sono sicuro che sia effettivamente adatto a me e alle mie esigenze.
Vedendola invece con gli occhi del venditore, può apparire come una lotta in una giungla di difficoltà o un paradiso di opportunità. Basta un piccolo errore, a volte, che il cliente ignaro delle difficoltà di gestione di un Ecommerce come Amazon potrebbe reagire con un feedback negativo o qual’ora privo di conoscenze circa il prodotto che andrà ad acquistare con una recensione infelice; e se con I Feedback Amazon è disposto ad essere comprensivo, lo è decisamente meno con le recensioni, schierandosi con il cliente.

L’impatto di Amazon:

Amazon non va concepito esclusivamente come un luogo di scambio commerciale, bensì come un entità la cui influenza modifica I nostri comportamenti d’acquisto. Ciò che molti professionisti del settore hanno potuto constatare è come l’acquirente oggi tenda ad effettuare una scelta senza un’accurata selezione o valutazione delle caratteristiche del prodotto, e nel qual caso esso risulti non adeguato alle sue aspettative, chieda la restituizione ed il conseguente rimborso.
Sebbene costituisca un vantaggio per chi compera, quando un’attitudine simile viene applicata con un rivenditore privato e non con Amazon, ogni rimborso incide su di esso sia dal punto di vista economico che delle metriche di valutazione della performance, fondamentali per continuare la propria attività di vendita presso Amazon.
Perciò il rivenditore si troverà a dover scegliere tra l’enorme beneficio dell’essere esposto ad un mercato coposto da milioni di potenziali acquirenti e sottostare alle ferree regole di Amazon e di una popolazione che sempre più spesso, dando per scontato che ‘tutto è possibile’, valuterà solo una volta ricevuto il prodotto se esso è conforme o meno alle sue aspettative.

In concluse riprendendo le parole di Jean Baptiste MaletAmazon non è una scelta, ma un modello di società” e chiunque si approcci alla vendita mediante esso deve tenere ciò in considerazione.

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